Подготовила Мария Денисова, руководитель направления Resort&SPA
Большинство санаторно-курортных учреждений, спа- и велнес-отелей испытывают сложности при вводе новой услуги и продвижении процедур на новом высокотехнологичном оборудовании. Из-за этого оборудование может простаивать, не принося дохода учреждению. Давайте разберем, как правильно вводить новинку, чтобы донести ценность до клиентов и обоснованность внедрения оборудования до персонала медицинского или спа-отделения.
Гости зачастую приезжают на спа- или велнес-курорт за новыми впечатлениями. Инновационное медицинское и спа-оборудование помогает создать поистине уникальный клиентский опыт. Во-первых, зачастую во все современное оборудование «зашита» возможность проведения персонализированных процедур, которые будут учитывать индивидуальные особенности пациента/гостя. Например, гальванические ванны помогают оказать воздействие в конкретных зонах, исключив другие, если есть, предположим противопоказания или пациенту не нужна излишняя нагрузка на организм. Система для нейромышечной реабилитации, диагностики и тренировок HUBER, помогает предложить дозированные высокоэффективные тренировки даже беременным женщинам, которые в отпуске хотят улучшить физическую форму и состояние мягко без вреда для будущего малыша. А, как известно, чем тоньше настройки, тем больше индивидуальных программ может запоминать оборудование, – тем выше эффективность проводимых процедур.
Во-вторых, современное оборудование помогает создать ощущение «элитарности» от проводимой процедуры. Согласитесь, есть разница – садите вы клиента в кедровую бочку 20-летней давности, чтобы организм разогрелся перед массажными процедурами или кладёте в высокотехнологичную детокс-капсулу, такую как MLX i3 Dôme, где применяется сразу три типа воздействия: ИК сауна, терапия атмосферной плазмой и фототерапия. У клиента формируется совсем другое впечатление от процедуры или лечебно-оздоровительной программы.
Почему стоит инвестировать в новое оборудование?
Повышение качества услуг.
Расширение ассортимента процедур, возможность дифференциации услуг под пациентов и клиентов разного возраста и с разными потребностями.
Привлечение платежеспособной аудитории (гости, следящие за wellness и зож-трендами, готовы платить за уникальные высокоэффективные методики).
Конкурентное преимущество (объекты с передовым оснащением выделяются на фоне остальных).
Возможно, вы захотите делать внедрять новинку с помощью скидок и спецпредложений, это популярный, но не самый эффективный способ.
Что происходит в головах ваших гостей, когда вы им предлагаете новую процедуру или услугу со скидкой?
Новая цена становится «справедливой». Клиент запомнил цену на процедуру и думает, что это и есть её реальная стоимость. Теперь он будет ждать только скидок.
Менеджеры разучатся продавать ценность продукта или услуги. Зачем убеждать, находить аргументы и работать с возражениями, если можно просто сказать: «У нас скидка»?
Как мы видим, скидки не увеличивают прибыль и снижают ценность вашего продукта.
Другой и более правильный путь — продавать не цену, а уникальность, экспертность объекта и его специалистов в плане достижения конкретных результатов по здоровью.
Чек-лист «План внедрения нового медицинского, спа- или велнес-оборудования»
1. Подготовка персонала
Обучите всех, кто участвует в продажах новой услуги: от врачей до менеджеров. Персонал должен:
знать технические особенности оборудования,
уметь объяснить пользу гостям,
владеть скриптами продаж.
Личный опыт: пусть сотрудники пройдут процедуры сами – это добавит убедительности в общении с клиентами. Желательно прописать СОП на новую процедуру. Так как, если каждый сотрудник будет проводить процедуру, полагаясь только на своё видение и опыт, а не на регламенты и стандарты, это может снизить эффективность и создать неравномерную загрузку кабинетов.
Тестирование: проверьте, как персонал усвоил информацию.
Мотивация: продумайте прозрачную систему мотивации для всех сотрудников, которые участвуют в процессе продажи новой услуги. Медрегистраторы и менеджеры отдела продаж могут получать бонусы за продажу программы. Врачи – % от дополнительных назначений.
2. Маркетинг и продвижение
Акцент на эксклюзив:
«Единственный в регионе аппарат для…».
«Методика, которую используют в лучших европейских клиниках превентивной медицины…».
Акцент на видимый и ощутимый результат:
«Моложе на 7 лет без операций и инъекций!»
«Это не просто ИК-сауна — это 30 минут, которые заменяют марафонскую пробежку. Хотите попробовать?»
Истории успеха: Собирайте отзывы гостей и кейсы.
Реклама внутри санатория или спа-отеля: Разместите «якоря» (плакаты, видео в фойе, зонах общего пользования, в лифтах, буклеты в зонах ожидания и на ресепшен). Не забывайте про посыл, который помогает продавать: Проблема → Решение → Призыв к действию.
Информация на сайте: посвятите отдельную страницу на сайте понятному описанию новинки. Расскажите о новом оборудовании, эффектах и результатах, которых сможет достичь пациент или гость отеля с помощью проводимых процедур и какие проблемы он сможет решить.
Партнерские программы: привлекайте инфлюенсеров и зож-блогеров для pr.
3. Работа с пациентами или гостями
Дегустационные сеансы: Позвольте клиентам «попробовать» технологию бесплатно (например, подарите при заезде 10 минут на аппарате для стимуляции бинауральными ритмами или на новой вакуумной беговой дорожке).
Персонализация: Врачи обязательно должны рекомендовать новые процедуры на основе диагноза или запроса пациента.
Обратная связь: Собирайте отзывы пациентов и гостей, прошедших процедуру или курс процедур на новом оборудование. Для сайта подойдут отзывы в текстовом формате с фото, для соцсетей санатория или спа-отеля рекомендуем брать видеоотзывы.
Вывод: Быстрое и успешное внедрение новой процедуры требует четкого плана, слаженной работы команды и грамотного позиционирования ценности для клиентов. Помните: современное оборудование становится прибыльным активом только тогда, когда его ценность правильно донесена до всех участников процесса: от сотрудников до конечных клиентов. При таком подходе даже высокотехнологичные новинки начинают приносить доход уже в первые месяцы работы.
Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами для уточнения деталей.
