Подготовила Мария Денисова, руководитель направления Resort&SPA
Одна из ключевых задач санаториев, загородных клиник и велнес-отелей сегодня – разработка оздоровительных программ, которые не только востребованы, но и отличаются от типовых предложений конкурентов. Программы, которые действительно решают проблему пациента: избавляют от боли в спине, восстанавливают сон, улучшают самочувствие и внешний вид. Не просто «набор процедур», а чёткий результат, к которому гость идёт по выверенному маршруту.
Но на практике часто возникают сложности:
Чтобы программа приносила прибыль, но при этом была преподносилась максимально этично, необходимо грамотно выстроить весь цикл: начиная от того, какие услуги предлагать – до «упаковки» программы, обучения персонала и контроля результатов. Ниже – пошаговый чек-лист: как внедрить новую оздоровительную или медицинскую программу у себя, какие этапы пройти, как не потерять клиента, мотивировать команду и обеспечить стабильный доход учреждению.
Цель:
Создать востребованную программу, которая привлекает клиентов, повышает прибыль и усиливает имидж учреждения.
ЭТАП 1. АНАЛИТИКА И ПОДГОТОВКА
Проанализируйте спрос: Посмотрите статистику за прошлый год: какие специалисты и направления были самыми востребованными (по приёмам и МКБ-кодам).
Проведите конкурентный анализ: Сравните прайс-листы с конкурентами. Найдите отличия и точки роста.
Оцените экономику: Рассчитайте себестоимость услуг, которые войдут в пакет (расходники, зарплата и др.).
Определите длительность: Программа должна занимать примерно 60% от всего срока пребывания. Остальное время – для допродаж.
ЭТАП 2. СТРУКТУРИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ
Создайте логичную структуру: Не добавляйте услуги «для галочки». Программа должна быть выверенной и клиентоориентированной.
Назначьте ответственных: Кто продаёт? Кто оказывает услуги? Все должны знать скрипты, противопоказания, структуру программы и цели.
Добавьте диагностический минимум и 1–2 оздоровительные процедуры.
Учитывайте потребности, не только пациентов, которым нужно лечение, но и «условно здорового» клиента.
ЭТАП 3. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
Формируйте выгодное предложение: Программа должна быть дешевле, чем сумма отдельных услуг. Например: 3-дневная программа «Управление стрессом» стоит – 50000 руб., услуги по отдельности – 65000 руб.
Простое и ясное УТП (уникальное торговое предложение).
ЭТАП 4. УПАКОВКА И ПРОДВИЖЕНИЕ
Дайте точное, цепляющее название: Не «Здоровье и гармония», а, например, «Безоперационное лечение болей в спине».
При позиционировании программы используйте принцип: боль → решение → призыв к действию.
Пример:
Добавьте визуальные «якоря» по всей территории: Тейбл-тенты, экраны, ресепшен, лифты, сайт, соцсети и пр.
ЭТАП 5. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
Проведите внутреннее обучение: Отработайте скрипты, ответы на возражения, структуру программы.
Разделите мотивацию: например, менеджеры отдела продаж, медрегистраторы получают бонусы за продажу программ, врачи и средний медицинский персонал – с допродаж (повторные приёмы, процедуры и т.д.). Так не будет конфликта интересов.
ЭТАП 6. ЗАПУСК И КОНТРОЛЬ
Обеспечьте запуск с минимальным бюджетом: достаточно принтера, грамотной подачи и вовлечённого персонала.
Контролируйте процесс: От учёта продаж до сбора отзывов.
Проводите аналитику по завершению кампании: что сработало, где просели, что усилить.
ПОЛЕЗНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ:
Даже самая грамотно составленная программа с высоким терапевтическим эффектом может не сработать, если не отлажены процессы медицинского сервиса. Важно не только содержание программы, но и то, как она реализуется на практике.
Даже мелочи могут испортить впечатление: например, массажист разговаривает во время процедуры, хотя пациент пришёл за тишиной и расслаблением. Или медсестра не получила чёткие инструкции и объясняет суть процедуры своими словами – непрофессионально и с лишними комментариями.
Пациент должен чувствовать заботу, внимание и профессионализм на каждом этапе. У меня в практике был случай, когда медсестра, проводя процедуру Шарко полной пациентке, сопровождала действие словами: «Подставляйте руки – у вас они толстые, сейчас будем худеть». Такие ситуации, к сожалению, встречаются даже в санаториях высокого класса.
Контролируйте скрипты персонала, стандарты подготовки процедурных зон и поведение персонала. Именно из таких нюансов складывается общее впечатление, а значит – и готовность клиента вернуться или порекомендовать вас другим.
Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами для уточнения деталей.
