Подготовила: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Совместно с нашим экспертом по развитию санаториев и курортов подготовили для вас простые, но рабочие инструменты, которые помогут повысить качество оказываемых услуг, прибыль и лояльность клиентов. Рассмотрим основные инструменты по работе с возражениями в СПА-центре санатория/пансионата/отеля или отдельного СПА-центра.
Давайте разберемся, как превратить «нет» в «да, я беру».
Администраторам СПА-центра для успешной работы требуются базовые знания психологии и эмоциональная устойчивость, чтобы в процессе работы находить общий язык с очень разными клиентами, создавать благоприятную атмосферу при взаимодействии с коллегами, тактично улаживать различные спорные ситуации, а также оказывать высокий уровень сервиса.
Довольно часто сложные и стрессовые ситуации на работе связаны с возражениями клиентов. Если администратор имеет опыт работы с возражениями и умеет правильно реагировать, то он не только эффективно отработает возражения и сомнения, но и увеличит продажи.
Навык работы с возражениями пригодится не только администраторам СПА-центра, но также медицинским регистраторам и мастерам-специалистам.
Я провожу большое количество аудитов клиентского сервиса и обучений в санаториях, СПА-отелях, СПА-центрах и вижу, что у большинства сотрудников возражения клиентов вызывают ощущение тревоги и неудачи. От неготовности команды легко и профессионально отрабатывать возражения страдают клиенты, которые не получают нужного им результата и уровня сервиса, страдает компания, недополучая прибыль и рискуя репутацией, а также снижается мотивация работников в целом.
Как научиться работать с возражениями?
Для начала запомнить два основных факта:
Возражения будут и это абсолютно нормально. Потому, что каждый клиент – это обычный человек, со своими страхами, сомнениями и возможно особыми предпочтениями.
Возражение клиента не следует расценивать как отказ или считать своей неудачей. Возражение каждого конкретного клиента – это персональный запрос на помощь в решении конкретной проблемы.
Чтобы работать возражениями клиента необходимо выяснить их причины.
Для этого:
Один из самых действенных методов при отработке возражений – внимательное «активное» слушание. Предоставьте возможность клиенту, не прерывая его и не вступая в спор, рассказать о своих опасениях, проблемах или особых пожеланиях. Дайте понять клиенту, что вам важно его мнение и вы готовы помочь.
Уточняющие вопросы помогают выяснить истинную причину сомнений клиента и позволяют предложить самое подходящее решение.
Покажите клиенту, что вы уважаете его мнение и проявите сопереживание к его опасениям или ожиданиям. Попав в атмосферу доверия, клиент будет охотнее слушать ваши аргументы.
Выяснив причины возражения, вы поймете, что именно необходимо вашему клиенту в данный момент, это позволит не только увеличить продажи, но и сделать клиента более счастливым.
И так, этапы работы с возражениями:
Понять причину возражения
Выразить понимание
Предложить решение
Предлагаю рассмотреть несколько примеров работы с возражениями.
Пример 1
В вашем СПА-центре появилось новое оборудование, и вы с воодушевлением рассказываете об уникальности и эффективности процедур с его применением.
Ответ клиента: «Это слишком дорого».
Что делать? Согласитесь, что цена не маленькая и аргументированно объясните все преимущества оборудования и услуги, подробно расскажите клиенту о каждой выгоде. Сделайте акцент на том, чтобы воспринимаемая выгода и полученный результат от услуги были гораздо значимее цены.
— Согласна, стоимость услуги высокая. Процедура абсолютно комфортная и даже приятная, результат виден уже после второй процедуры и эффект сохраняется от 2-х до 4-х месяцев. Если все это время регулярно ходить к косметологу на обычный массаж лица, то выйдет значительно дороже и займет у вас гораздо больше свободного времени.
Пример 2
Вы предлагаете эффективную спа-услугу, но слышите в ответ: «У меня нет на это времени».
Что делать? Дайте понять, что понимаете проблему клиента и предложите индивидуальное решение.
— Действительно, этот курс требует регулярного посещения 3 раза в неделю по 1 часу. Результат после прохождения двухнедельного курса сохранится минимум 3-4 месяца.
Если бы у вас были свободные три часа в неделю, вы прошли бы этот курс?
— Если бы у меня было свободное время, конечно.
— Давайте попробуем составить расписание процедур так, чтобы они гармонично встроились ваш плотный график.
Пример 3
Администратор СПА-центра рассказывает об очень эффективной процедуре, а в ответ слышит категоричное: «Мне это не нужно».
Этот тип возражения довольно трудный: в нем мало конкретики, и за словами «Мне это не нужно» может скрываться одна из многих причин: клиенту некогда, и он куда-то опаздывает; не располагает сейчас (или в принципе) нужной суммой, но стесняется сказать; ему кажется, что ему что-то пытаются навязать. Вместе с тем, это и правда может быть принципиальным решением клиента, и переубедить его будет не легко.
Что делать? Не волноваться и попробовать выяснить основную причину возражения. Это и будет позитивным результатом диалога.
Или:
— Вы уже ранее посещали данную услугу в другом СПА-центре и Вас не устроил результат?
— Нет, я просто уверена, что все эти антицеллюлитные методики бесполезны и поэтому даже пробовать не собираюсь.
— У этой процедуры высокая эффективность, так как мастер применяет не только комбинированные массажные техники вместе со специальными массажными банками, но и высокоэффективные косметические средства для массажа, обладающие корректирующим действием. Если вы все-таки заинтересуетесь, я с удовольствием расскажу Вам подробнее и об авторской методике нашего специалиста и о средствах, которые он использует для получения видимого результата.
От редакции:
Если клиент упорно не хочет озвучивать истинную причину отказа, можно применить технику «распаковки» скрытого возражения. Суть её в том, чтобы мягко отпустить клиента, создавая ощущение завершённого диалога.
Например, вы можете сказать:
«Я понимаю, что, вероятно, эта услуга Вам действительно не подходит. Мы не будем Вас больше беспокоить. Просто хотели ещё раз поблагодарить за то, что выбрали наш спа-центр...»
Такой подход снижает внутреннюю защиту клиента – он перестаёт чувствовать давление и расслабляется. Именно в этот момент можно ненавязчиво задать уточняющий вопрос:
«Если можно, подскажите, почему Вы решили, что эта процедура Вам не подходит? Нам очень важно понимать мнение наших гостей – это помогает нам становиться лучше и совершенствоваться в сервисе и в коммуникациях с гостями...»
В большинстве случаев клиент делится настоящими причинами отказа. И уже с ними можно работать осознанно и продуктивно.
Чек-лист для разработки эффективной системы работы с возражениями в вашем СПА-центре:
Соберите статистику и проанализируйте все основные возражения клиентов за несколько месяцев;
Систематизируйте наиболее частые возражения и пропишите сценарии ответов на них;
Введите стандарты работы с возражениями клиентов;
Проведите обучение сотрудников правилам обработки возражений и включите это обучение в ежегодный календарь тренингов;
Отслеживайте эффективность сотрудников, отвечающих за продажи и консультации клиентов, используя статистику продаж и отзывы клиентов;
Анализируйте действия наиболее эффективных сотрудников, используйте их методы работы с возражениями и инструменты продаж в качестве стандартов для остальных работников.
Помните: увеличение чека – важная, но не единственная цель работы с возражениями клиентов.
В погоне за прибылью не менее важно сохранить у клиентов высокий уровень доверия и лояльное отношение к вашей компании.
Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами для уточнения деталей.
